Rejestracja w przychodni kolejka, poranny szczyt pod kontrolą

Przychodnia działa według rytmu, który wymusza kolejkę rano. Pacjenci chcą być zarejestrowani przed pierwszymi przyjęciami, wielu zgłasza się po skierowanie, wynik lub zapis na kolejny dzień, a sezon infekcji potęguje ruch. W godzinie 7:30 do 9:00 napływ bywa kilkakrotnie większy niż w południe.

Rachunek, nie wynik żadnej placówki. Jeśli o 8:00 przychodzi 30 osób na godzinę, a rejestratorka potrzebuje 4 minut na pacjenta, intensywność ruchu to 30 razy 4 podzielone przez 60, czyli 2 erlangi. Dwa okienka dają obciążenie 100 procent i kolejka rośnie bez końca. Trzy okienka dają 67 procent i kolejka jest do opanowania. Podobny rachunek w szerszej wersji opisuje wpis o tym, ile stanowisk obsługi potrzeba.

Spora część pacjentów nie ma terminu i nie zamierza go mieć: przychodzi po receptę, z pytaniem, z wynikami do odbioru. Kolejka bez systemu oznacza stanie przy okienku, a brak wiedzy o czasie oczekiwania rodzi napięcie. Pacjent, który źle się czuje, nie chce stać w korytarzu.

Numerek w telefonie rozwiązuje to najprościej. Pacjent skanuje kod QR przy wejściu, wybiera sprawę (rejestracja do lekarza, recepta, wyniki) i może usiąść. Widzi pozycję i przewidywany czas, a rejestrator widzi, ile osób i do czego czeka. Dla osób bez smartfona jest tablet w trybie kiosku lub numer wydany przez pracownika. Szczegóły działania systemu kolejkowego do przychodni są na osobnej stronie.

Częsty błąd to dwie osobne listy: kalendarz wizyt w jednym systemie i kartka z numerkami w drugim. Rejestratorka przełącza się między nimi i pacjent z rezerwacją na 8:30 stoi za osobą bez terminu, która przyszła kwadrans wcześniej.

Rezerwacja w tym samym systemie dostaje własny numer w kolejce. Pacjent umówiony na 8:30 skanuje kod po przyjściu i jest wywoływany w swoim czasie. Pacjent bez terminu czeka w tej samej kolejce, a rejestrator widzi obie grupy w jednym widoku. Rezerwacje wizyt online są dostępne w planach Placówka i Instytucja, o czym piszemy na stronie o rezerwacji wizyt online.

Dobrą zasadą jest rezerwowanie części okienek: w godzinach porannych zostaw pulę stanowisk dla pacjentów bez terminu, a umówionych kieruj na późniejsze godziny.

W przychodni czekanie ma cenę zdrowotną. Priorytet należy się osobom z niepełnosprawnością, kobietom w ciąży, osobom starszym i posiadaczom Karty Dużej Rodziny, a w praktyce także pacjentom z widocznymi objawami. System kolejkowy pozwala ustawić priorytety przy pobraniu numerka albo na stanowisku informacji. Taki pacjent trafia na początek kolejki, a rejestrator widzi na konsoli, że to osoba z pierwszeństwem.

Zasady powinny być jawne, zapisane raz w konfiguracji kategorii. Raport pokazuje później, ile faktycznie czekali pacjenci z priorytetem i czy zasady działają. Więcej o obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami jest we wpisie o dostępności i kolejce w urzędzie.

Odbiór wyniku trwa minutę, rejestracja do specjalisty kilka. Gdy wszystko stoi w jednej kolejce, szybka sprawa czeka za długą. Podziel pacjentów na kolejki, na przykład rejestracja, recepty i wyniki, i przypisz im stanowiska. Wtedy rano jedno okienko może obsługiwać samą kolejkę szybkich spraw, a reszta rejestruje do lekarza.

Efekt jest widoczny w średnim czasie oczekiwania, choć liczba okienek się nie zmienia. W planie Placówka kolejki i kategorie spraw są bez limitu, a w planie Punkt, dla małego gabinetu, są dwie kolejki. Kilka pomysłów, jak skrócić czas bez zatrudniania, zebraliśmy we wpisie o tym, jak skrócić kolejkę w urzędzie, a większość z nich działa także w rejestracji.

Przychodnia zwykle ma jedną lub dwie rejestracje i kilka okienek. Plan Placówka (do 12 stanowisk, rezerwacje, komunikat głosowy, pełne raporty) kosztuje 1 490 zł netto miesięcznie, w planie rocznym 745 zł miesięcznie, czyli 8 940 zł płatne z góry. Mały gabinet z trzema okienkami zmieści się w planie Punkt za 690 zł miesięcznie, 345 zł w planie rocznym.

Dla porównania sprzętowy zestaw kolejkowy to wydatek od 11 do 50 tys. zł na start. Nie potrzebujesz biletomatu ani serwera: tablica działa na zwykłym telewizorze, a stanowiska na komputerach rejestracji. Wszystkie plany są na stronie cennika.

Zacznij od trzech liczb: ilu pacjentów przychodzi w najbardziej obleganej godzinie, ile średnio trwa rejestracja i ile okienek jest otwartych. Wpisz je w kalkulatorze na stronie głównej, a zobaczysz średni czas oczekiwania, obciążenie okienek i liczbę stanowisk potrzebnych do osiągnięcia celu. Po założeniu konta odblokujesz plan obsady na cały dzień, z liczbą okienek w każdej godzinie.