System kolejkowy dla biura obsługi klienta i salonu
System kolejkowy dla biura obsługi klienta ma jedno zadanie: klient, który przychodzi osobiście do salonu, oddziału albo punktu obsługi, ma wiedzieć, kiedy przyjdzie jego kolej, a kierownik ma widzieć, ile ta kolej kosztuje. Interesanci działa w przeglądarce. Klient skanuje kod QR przy wejściu i dostaje numerek w telefonie, tablica wisi na zwykłym telewizorze, a konsultant wywołuje następną osobę z komputera. Nie kupujesz biletomatu i nie stawiasz serwera.
Dla kogo jest ten system
BOK-i i salony mają różne branże, ale ten sam problem: ruch jest nierówny, sprawy trwają od dwóch do dwudziestu minut, a klient widzi tylko tłum. System kolejkowy sprawdza się tam, gdzie klienci przychodzą bez umówienia i trzeba ich rozdzielić na rodzaje spraw. Typowe miejsca to biura obsługi klienta dostawców energii, wody i ciepła, salony operatorów telekomunikacyjnych, oddziały ubezpieczycieli, punkty obsługi spółdzielni mieszkaniowych, kancelarie i biura rachunkowe z recepcją oraz serwisy, w których klient oddaje i odbiera sprzęt.
Kierownik takiego punktu zwykle odpowiada za dwie liczby: czas oczekiwania klienta i obłożenie konsultantów. Bez systemu obie bierze z odczucia. Z systemem widzi je w raporcie godzinowym.
Kategorie spraw zamiast jednej wspólnej kolejki
Najczęstszy błąd w BOK to jedna kolejka na wszystko. Klient z krótkim pytaniem o fakturę czeka za osobą, która zmienia umowę, a konsultant od reklamacji stoi bezczynnie, bo ruch jest przy umowach. Interesanci pozwala ustawić kategorie spraw, na przykład umowy, płatności, reklamacje i odbiór sprzętu. Klient wybiera kategorię w telefonie po zeskanowaniu kodu QR, a system kieruje go do właściwego stanowiska.
Każdy konsultant widzi w konsoli tylko te kategorie, którymi się zajmuje. Przekierowanie klienta do innego okienka, przerwa i nieobecność to pojedyncze przyciski. Kategorie ustawia kierownik w panelu, bez udziału dostawcy. W planie Punkt masz dwie kolejki, w planach Placówka i Instytucja kolejek jest bez limitu.
Numerek w telefonie i klient, który nie stoi w holu
Klient po zeskanowaniu kodu widzi swój numer, pozycję w kolejce i przewidywany czas. Może wyjść na zewnątrz, zrobić zakupy albo wrócić do samochodu i przyjść na swoją kolej. Salon przestaje wyglądać jak poczekalnia, a konsultanci pracują bez presji tłumu przy ladzie. Tablica z numerkami działa na dowolnym telewizorze z przeglądarką, a wywołanie ma komunikat głosowy po polsku.
Osoby bez smartfona dostają numer z tabletu w trybie kiosku albo od pracownika przy wejściu i stoją w tej samej kolejce. Szczegóły tego mechanizmu opisujemy na stronie o automacie kolejkowym bez biletomatu.
Rezerwacja wizyt dla spraw, które wymagają czasu
Nie każda sprawa nadaje się do kolejki na wejściu. Podpisanie umowy, rozmowa o zmianie taryfy albo wizyta u doradcy trwa dłużej i lepiej, żeby klient umówił się na godzinę. Rezerwacja wizyt działa na tej samej tablicy co kolejka: klient zarezerwowany online dostaje numer po zeskanowaniu kodu przy wejściu i trafia do konsultanta bez osobnej listy na kartce. Biuro widzi, ilu klientów ma umówionych na daną godzinę, i otwiera tyle stanowisk, ile trzeba. Rezerwacja jest w planach Placówka i Instytucja, a jej opis znajdziesz w systemie rezerwacji wizyt online.
Raporty, które pokazują koszt kolejki
Kierownik BOK nie potrzebuje ogólnych wykresów. Potrzebuje odpowiedzi na kilka pytań: o której godzinie klienci czekają najdłużej, która kategoria spraw zjada najwięcej czasu, czy konsultant A obsługuje szybciej niż konsultant B przy tych samych sprawach i czy dodatkowy etat w poniedziałek rano się zwróci. System zapisuje czas oczekiwania i czas obsługi dla każdego numerka, a raport z podziałem na godziny, dni i kategorie eksportujesz do Excela albo PDF w planie Placówka.
Prosty rachunek pokazuje, po co to komu. Jeśli w szczycie przychodzi 24 klientów na godzinę, a sprawa trwa średnio 10 minut, punkt przepracowuje 240 minut w ciągu 60, czyli cztery stanowiska bez przerwy. Przy trzech kolejka rośnie z każdą godziną. Kalkulator kolejki policzy to dla Twoich liczb i pokaże, ile okienek otworzyć, żeby klient czekał nie dłużej niż założony czas.
Który plan wybrać dla BOK i salonu
Mały punkt z jednym lub trzema stanowiskami wybierze plan Punkt za 690 zł netto miesięcznie (345 zł miesięcznie przy płatności rocznej, 4 140 zł z góry), plus 23 procent VAT. Biuro obsługi klienta z kilkoma stanowiskami, rezerwacjami i raportami z eksportem wybierze plan Placówka za 1 490 zł netto miesięcznie (745 zł rocznie, 8 940 zł z góry): do 12 stanowisk, kolejki bez limitu, komunikat głosowy. Sieć salonów lub oddziałów potrzebuje planu Instytucja za 3 490 zł netto miesięcznie (1 745 zł rocznie, 20 940 zł z góry): do 10 placówek w cenie, każda kolejna za 290 zł netto miesięcznie, SSO, API i webhooki oraz zbiorcza faktura VAT. Pełne zestawienie jest w cenniku.
Dla porównania, sprzętowy zestaw z biletomatem zaczyna się od około 11 tys. zł za jeden punkt. Rachunek na pięć lat rozpisujemy w artykule ile kosztuje system kolejkowy.
Jak uruchomić kolejkę w BOK w jeden dzień
Zakładasz konto, wpisujesz nazwę punktu, ustawiasz kategorie spraw i stanowiska. Drukujesz kod QR i wieszasz go przy wejściu, a na telewizorze otwierasz stronę tablicy. Konsultanci logują się na swoich komputerach i klikają Wywołaj następny. Nie ma dostawy sprzętu, montażu ani wizyty serwisanta. Jak to wygląda krok po kroku, opisuje strona jak to działa.
FAQ
Tak. Ustawiasz dowolną liczbę kategorii w planach Placówka i Instytucja, a każdy konsultant widzi w konsoli tylko te, którymi się zajmuje. Klient wybiera kategorię w telefonie po zeskanowaniu kodu QR.
Nie. Numerek otwiera się w przeglądarce telefonu po zeskanowaniu kodu QR. Nie trzeba konta ani pobierania aplikacji, a bilet nie zawiera imienia i nazwiska, tylko numer i rodzaj sprawy.
Tak, w planie Instytucja. Zawiera do 10 placówek, a każda kolejna kosztuje 290 zł netto miesięcznie. Kierownik regionu widzi zbiorczy raport, a konsultanci logują się przez SSO Microsoft lub Google.
Tak. Numerek jest w telefonie klienta, a tablica działa na zwykłym telewizorze. Dla osób bez smartfona wystarczy tablet w trybie kiosku albo pracownik przy wejściu, który wydaje numer.
Sprawdź, ile stanowisk potrzebuje Twój punkt
Wpisz w kalkulatorze liczbę klientów w szczycie i średni czas obsługi, a zobaczysz czas oczekiwania i potrzebną obsadę. Potem załóż konto i ustaw kolejkę dla swojego BOK. Ogólny opis rozwiązania jest na stronie system kolejkowy.