Jak skrócić kolejkę w urzędzie bez nowych etatów

Pierwszy krok to oddzielenie czekania od stania. Interesant skanuje kod QR przy wejściu albo na drzwiach, wybiera sprawę i dostaje numerek w telefonie z bieżącą pozycją. Nie musi stać przy okienku, może usiąść, wyjść na klatkę albo załatwić coś w pobliżu. Hol przestaje się zapełniać, a skargi na tłok spadają, bo tłoku fizycznie jest mniej.

Rachunek jest prosty. Jeśli 40 osób na godzinę czeka średnio po 15 minut, w holu stale przebywa około 10 osób (40 razy 15 podzielone przez 60). Gdy połowa z nich czeka poza budynkiem, w holu zostaje ich pięć. To nie skraca czasu oczekiwania, ale skraca odczuwaną kolejkę, a to z niej biorą się reklamacje. Jak działa numerek w telefonie, opisuje strona o automacie kolejkowym w telefonie.

Drugi krok to przeniesienie części spraw na umówione terminy. Rezerwacja wizyt online dla powtarzalnych spraw, jak odbiór dokumentu czy rejestracja pojazdu, rozkłada napływ na cały dzień. Rezerwacja dostaje własny numer w tej samej kolejce, więc osoba umówiona i osoba bez terminu nie konkurują w osobnych systemach.

Warto ustalić prostą zasadę. Sprawy, które da się zaplanować, kierujesz na rezerwację wizyt online. Sprawy pilne i krótkie zostają dla numerków na miejscu. Sloty rezerwacji ustawiasz tak, by w godzinach szczytu zostawić pulę stanowisk dla osób bez terminu. Więcej o łączeniu obu światów jest na stronie o systemie umawiania wizyt.

Trzeci krok kosztuje najmniej, a daje często najwięcej. Jedna kolejka do wszystkiego sprawia, że wniosek na dziesięć minut blokuje odbiór dokumentu na dwie. Rozdziel sprawy na kategorie, na przykład szybkie, standardowe i złożone, i przypisz do nich stanowiska.

• kolejka szybka obsługuje odbiory i proste zaświadczenia,
• kolejka standardowa obsługuje wnioski i opłaty,
• kolejka złożona obsługuje sprawy wymagające weryfikacji dokumentów.

Efekt wynika ze statystyki. Czas oczekiwania zależy nie tylko od średniej długości sprawy, ale też od jej rozrzutu. Gdy krótkie sprawy nie czekają za długimi, średnie oczekiwanie spada, choć liczba okienek się nie zmienia. W planie Placówka liczba kolejek i kategorii spraw jest bez limitu, w planie Punkt są dwie kolejki.

Czwarty krok to dopasowanie liczby otwartych stanowisk do napływu. Urząd z reguły ma stały grafik, a interesanci przychodzą nierównomiernie, z wyraźnym szczytem rano i po przerwie. Policz obsadę godzina po godzinie, bo to ona decyduje o czasie oczekiwania.

Oto rachunek, nie wynik żadnego klienta. Przy 40 osobach na godzinę i średnio 6 minutach na sprawę potrzebujesz co najmniej 4 stanowisk, żeby w ogóle nadążyć (40 razy 6 podzielone przez 60). Z 5 stanowiskami średnie oczekiwanie wynosi około 3 minut, z 6 stanowiskami poniżej minuty. Sam wzór wyjaśnia wpis o tym, ile stanowisk obsługi potrzeba.

W praktyce oznacza to przesunięcie jednej osoby na okienko w szczycie, a nie dokupienie etatu. Kalkulator na stronie głównej robi ten rachunek za Ciebie, a plan obsady na cały dzień pokazuje po założeniu konta.

Piąty krok bywa pomijany. Interesant, który zna przewidywany czas, jest spokojniejszy niż ten, który nie wie nic. Pozycja w kolejce i szacowany czas w telefonie, tablica numerków na telewizorze i komunikat głosowy przy wywołaniu zmniejszają napięcie przy okienku. Mniej osób dopytuje, ile jeszcze, a pracownik nie traci czasu na tłumaczenie.

Dobre praktyki są krótkie:

• podawaj czas w minutach i aktualizuj go przy każdym wywołaniu,
• pokazuj na tablicy numer i stanowisko, nie imię i nazwisko,
• zadbaj o wysoki kontrast i dużą czcionkę, o czym więcej jest na stronie o dostępności.

Nie zmieniaj wszystkiego naraz. Na początek zmierz trzy liczby: ile osób przychodzi w godzinie szczytu, ile trwa typowa sprawa i ile stanowisk jest otwartych. Potem uruchom numerek przez QR i podział na dwie kolejki. Po tygodniu raport czasu oczekiwania według godzin, spraw i stanowisk pokaże, gdzie jest wąskie gardło. Dopiero wtedy dodaj rezerwacje.

System kolejkowy w przeglądarce działa na telewizorze i komputerach, które już masz, więc pierwszy krok zrobisz tego samego dnia. Szczegóły kosztów są na stronie o cenniku, a przegląd możliwości w funkcjach.