Wdrożenie systemu kolejkowego w jeden dzień, plan krok po kroku

Rzeczy do zrobienia przed startem zajmują mniej niż godzinę, ale zwykle to one decydują, czy pierwszy numerek padnie rano, czy dopiero następnego dnia.

• Lista spraw, które mieszkańcy lub pacjenci załatwiają przy okienkach. Wystarczy pięć do dziesięciu pozycji w języku klienta, na przykład "odbiór dowodu" zamiast nazwy komórki.
• Lista stanowisk i pracowników, którzy z nich korzystają, oraz informacja, które sprawy obsługuje które stanowisko.
• Telewizor z przeglądarką albo przystawka podłączona do ekranu. Tablica to zwykła strona otwarta na pełnym ekranie.
• Komputer przy każdym stanowisku z aktualną przeglądarką.
• Miejsce na kod QR przy drzwiach lub przy informacji, na wysokości wzroku, z dala od odblasków.
• Decyzja, co z osobami bez smartfona: tablet w trybie kiosku albo numer wydawany przez pracownika.

Jeśli nie wiesz, ile stanowisk otworzyć w szczycie, policz to wcześniej. Sposób liczenia opisujemy we wpisie ile stanowisk obsługi potrzeba, a wynik daje kalkulator kolejki.

**Godzina pierwsza, konto i sprawy.** Zakładasz konto na adres e-mail, wpisujesz sześciocyfrowy kod z wiadomości i dodajesz sprawy. Każda sprawa może mieć własną kolejkę. W planie Punkt masz dwie kolejki, w planach Placówka i Instytucja liczba kolejek nie jest ograniczona.

**Godzina druga, stanowiska i pracownicy.** Dodajesz stanowiska, przypisujesz im sprawy i zapraszasz pracowników. Na tym etapie ustawiasz też priorytety, na przykład dla osób z niepełnosprawnością, kobiet w ciąży i posiadaczy Karty Dużej Rodziny. Zasada działa automatycznie w każdej kolejce.

**Godzina trzecia, kod QR i tablica.** Drukujesz kod, przyklejasz go przy wejściu i otwierasz tablicę na telewizorze. Zrób próbę: zeskanuj kod własnym telefonem, weź numerek, wywołaj go z komputera i sprawdź, czy numer pojawił się na tablicy.

**Godzina czwarta, szkolenie.** Pracownik musi znać cztery czynności: zalogować się do konsoli, wywołać następnego, przekierować interesanta do innego okienka i oznaczyć przerwę. To około piętnastu minut, bo konsola ma jeden duży przycisk. Najlepiej przećwiczyć je na kilku numerkach próbnych.

**Reszta dnia, pierwsi interesanci.** Przez pierwsze godziny ktoś przy wejściu powinien pokazywać kod i pomagać osobom, które nie wiedzą, co zrobić. Po kilku dniach mieszkańcy robią to sami.

Pierwszy błąd to zbyt szczegółowa lista spraw. Dwadzieścia kategorii na ekranie telefonu męczy klienta, który chce tylko odebrać dokument. Zacznij od kilku i dodawaj kolejne, kiedy raporty pokażą, które sprawy trwają wyraźnie dłużej.

Drugi to kod QR w złym miejscu. Jeśli wisi za drzwiami albo za wysoko, połowa osób go nie zauważy, a pracownicy zaczną wydawać numery ręcznie. Trzeci to brak jednej osoby odpowiedzialnej za pierwszy tydzień. Ktoś musi codziennie rano sprawdzić, czy tablica działa, i zebrać uwagi od okienek.

Czwarty to pominięcie rozmowy z pracownikami. Jeśli kolejka ma być przyjęta, personel musi widzieć, że ułatwia pracę: nie ma sporów o to, kto był pierwszy, a czas oczekiwania jest widoczny dla wszystkich. Przy grafiku na szczyty sezonowe pomaga osobne narzędzie, na przykład grafik pracy zgodny z Kodeksem pracy, w którym łatwo obsadzić dodatkowe okienko w dni o największym ruchu.

Po tygodniu masz pierwsze raporty: czas oczekiwania i czas obsługi według godzin, spraw i stanowisk. Szukaj dwóch rzeczy. Po pierwsze godzin, w których czas oczekiwania wyraźnie przekracza cel, bo tam przyda się dodatkowe stanowisko albo rezerwacja wizyt. Po drugie spraw, które trwają dwa razy dłużej niż pozostałe, bo warto je wydzielić do osobnej kolejki.

Dalszy krok to rezerwacja terminów, która rozkłada ruch na cały dzień. Opisuje ją strona o rezerwacji wizyt online. Jeśli porównujesz wdrożenie z zakupem sprzętu, zobacz biletomat czy numerek w telefonie oraz system kolejkowy dla biura obsługi klienta, gdzie wdrożenie przy ladzie wygląda najprościej.